Georg_275 (griphon) wrote,
Georg_275
griphon

Category:

Как общаться с народом


Пособие для начинающих чиновников.

Итак, друг, приветствуем тебя в наших рядах. Вступив в должность представителя власти, ты открываешь для себя огромные перспективы для развития и карьерного роста. Государственная служба даст тебе много полезных возможностей и сделает твою жизнь намного комфортнее и обеспеченнее, чем у простого человека, или бизнесмена. Однако стоит сразу предупредить тебя о тех подводных камнях, которые встретятся на твоём пути. Речь идёт о простом народе, с которым тебе так или иначе предстоит иметь дело. Здесь мы тебе расскажем основные принципы взаимодействия с населением, чтобы оно не усложняло тебе жизнь и не приносило проблем твоей профессиональной деятельности.

1. Основные принципы.

1.1. Итак, следует запомнить следующее основополагающее правило. Простые граждане, надо сказать, довольно забавны. Они по непонятным причинам искренне считают, что главные в стране они, а мы, будто бы их слуги, поскольку живём на их налоги. На основании этого они полагают, что могут нас сколько угодно критиковать и что-то с нас требовать. Но не это самое важное. Главное, что несмотря ни на всё это, обязательно следует всячески поддерживать это их ощущение, и ни в коем случае не давать сомневаться гражданам, что нам действительно важно их мнение. Некоторые не очень профессиональные чиновники иногда срываются и начинают хамить народу так же, как тот хамит им. По большому счёту это не совсем фатально, и профессиональной деятельности большой урон не наносит. Однако зачем вам нужны скандалы и потеря авторитета населения, вещи эти хоть и не смертельные, но не очень приятные. Потом, если что, сверху это всегда вам смогут припомнить.

1.2. С другой стороны, идти на поводу у народа тоже нельзя – если один раз пойдёшь ему навстречу, он потом тебя заездит, предполагая, что ты обязан ему по гроб жизни. И будет постоянно чего-то с тебя требовать и возмущаться, если ты не будешь ему это выполнять. Помимо этого, подобной практикой, ты можешь поставить в неудобное положение своих коллег. Представь сам, если ты, скажем, ускоришь процесс оформления бумаг в своём ведомстве, то народ будет говорить: «Вот в этой управе оформляется всё быстро, а вон в той вообще кошмар».

1.3. Поэтому, профессиональный чиновник, это тот, кто может лавировать между редкими, слегка полезными действиями для народа, и дипломатическим отношением в случае возмущений последнего с другой. Это не сразу у тебя будет получаться, но со временем ты, конечно же, научишься.

2. Работа в кабинете.

2.1. Работа в кабинете, как правило, предполагает получение зарплаты за нахождение в определённый промежуток времени в некотором конкретном помещении. К сожалению, оно может сопровождаться тем, что в этот промежуток могут заходить к вам простые люди и хотеть от вас каких-либо действий. На практике, однако, необязательно всё это время находиться в этом помещении. Если есть какие-то личные неотложные дела, например, захотелось остаться дома, или просто болит голова, можно сказать, что уехал по срочному вызову в департамент, министерство, или куда-нибудь ещё. Однако не стоит вышеупомянутыми методами злоупотреблять, иначе простолюдины захотят пожаловаться на вас вашему начальнику.

2.2. Итак, к вам пришёл посетитель и хочет от вас, как от представителя власти, решения какой-то его проблемы (например, выдать какую-нибудь справку, организовать спортплощадку в районе, выделить средства на отопление для детского сада, изменить автобусный маршрут и т.д.). Можно поступить по-разному. Если есть настроение, то вполне допустимо заняться решением этой проблемы. В данном случае вы немного повысите репутацию вашего ведомства в глазах народа, а также просто сделаете человеку приятно. Но тут есть и обратная сторона. Во-первых, ни на вашем карьерном росте, ни на зарплате это никак не отразится. Вы потеряете своё время и силы, а взамен практически ничего не получите. Во-вторых, если часто идти гражданам на встречу, то они сядут на шею, и будут беспокоить вас по всякой ерунде. А повторюсь, зарплату за лишнюю возню вам никто повышать не будет. Посему, торопиться с решением подобных дел никогда не следует.

2.3. Если вы решили, что пока морально не готовы заниматься делом вашего посетителя, то можно поступить следующим образом:

2.3.1. Отказать на основании, что не хватает каких-нибудь документов. Указать, что конкретно нужно донести. Неважно, что подобные документы на самом деле необязательны – посетитель никогда не полезет в справочники и законы смотреть обоснованность ваших требований, ему проще достать нужную справку. Тем более, подобные справочники находятся, как правило, в закрытом доступе. Этот способ хорош тем, что заставляет человека задуматься, действительно нужно ли ему то, что он хочет. Если оно ему не очень надо, то дополнительные справки он собирать не будет.

2.3.2. Сказать: «А мы этим не занимаемся, это вам в такой-то кабинет». Поскольку человек в «том» кабинете скорее всего занимается тем же, чем и вы, то подобная переадресация будет вполне оправдана. Только будьте готовы к тому, что он тоже будет к вам периодически пересылать своих посетителей. Постарайтесь с ним заранее договориться, кто к кому кого когда пересылает, составьте график.

2.3.3. Если к следующему приходу посетителя, у вас желание помогать ему не появилось, то проще всего снова придраться к документам. Посмотреть их, сказать, что какие-нибудь неправильно оформлены (имеются помарки, исправления, грамматические ошибки, перепутаны поля, не там стоит подпись), и отправить посетителя их переделать. Если придраться не к чему, можно придумать какой-нибудь ещё необходимый документ, которого у посетителя нет. На его резонный вопрос о том, «почему вы в прошлый раз не сказали про это» ответить, что «говорил, но вы сами не записали». Посетитель никак не сможет доказать, что вы действительно этого не говорили, и ему придётся идти оформлять нужный документ.

2.3.4. Как быть, если вам совсем не хочется заниматься делом посетителя? Помните, что у вас есть железная отговорка, которая вам позволит отказаться от любой неприятной проблемы. Вы всегда можете сказать, что денег в бюджете на данную проблему нет, и вы ничего тут не можете поделать. На такое вам посетитель ничего не сможет ответить – не можете же вы распоряжаться сами бюджетом?

2.3.5. Если у вас в день много посетителей в день, постарайтесь уделять на каждого как можно больше времени. В таком случае, у сидящих в очереди людей, будет отличная возможность освоиться и морально настроиться на общение с вами. Просмотрите внимательно каждый документ, заполняйте что-нибудь у себя в папках с умным видом. Помните, что если посетителей много, то они не дадут вам покоя – как только один уйдёт, придёт следующий, дело которого может быть куда менее приятным для вас. Поэтому, общаясь с одним посетителем, старайтесь его использовать, как прикрытие для решения своих личных дел. Если обилие посетителей вас утомляет, ходите чаще на перерывы и обеды. Можно, якобы по рабочим вопросам, периодически уходить в другие кабинеты к друзьям пообщаться (только следите, чтобы у них в этот момент тоже не было посетителей).

2.3.6. Готовьтесь к тому, что чем выше будет ваша должность, тем больше «гостей» вам придётся принимать, и хвосты очередей к вашему кабинету будут длиннее. Со временем вы привыкните, что длина очереди к вам, это некоторая статусность, которая подчёркивает вашу значимость и заставляет посетителей и ваших коллег ценить ваше рабочее время.

2.3.7. При приёме делайте вид, что занимаетесь параллельно важным делом. Периодически звоните своим коллегам, вбивайте какие-либо данные в компьютер (желательно поставить его так, чтобы посетитель не видел монитор, тогда у вас будет отличная возможность параллельно смотреть «контакт», или раскладывать пасьянс). У вашего гостя должно сложиться впечатление, что вы важный и деловой человек, а он своими глупостями вас отвлекает от серьёзных дел. Тогда он будет ещё больше вас уважать.

2.3.8. Не переживайте, что вы причиняете трудности и страдания вашим посетителям. Представитель власти не должен испытывать никаких жалостливых чувств к простым гражданам – их много, вы один. И потом не забывайте, что вы стараетесь в первую очередь для их же блага. В конечном счёте, они все равно будут очень счастливы, когда их проблема будет решена. А многочисленные стояния в очередях и сборы нужных справок лишь усилят их радость тем, что всё это уже позади.

3. Работа на встречах, конференциях, радиоэфирах.

3.1. Чем выше будет Ваша должность, чем чаще вам придётся публично отвечать на вопросы ваших подопечных. Как правило, это бывает либо в формате публичной встречи с жителями, либо в формате радио- и телеэфира. Наиболее продвинутые госслужащие в последнее время обзаводятся интерактивными средствами связи, такими, как Livejournal, Twitter.

3.2. Итак, рассмотрим основную стратегию поведения подобного общения на примере публичной встречи с жителями. Большинство из них обычно не задаёт вопросы, а изъявляет свои просьбы по тем или иным вопросам: постройте переход там-то, откройте школу, магазин, сделайте нашему дому капитальный ремонт, а то все трубы сгнили. В зависимости от фронта ваших работ, вам будут задавать просьбы соответствующей тематики, иногда, правда, гневные. Это самый простой тип вопросов – здесь достаточно клятвенно пообещать, что всё будет сделано в лучшем виде, чуть ли не завтра. Решать эти проблемы или нет – всегда можно будет разобраться позже. В любом случае, когда эти люди к вам придут в кабинет, то с ними можно будет снова взаимодействовать по сценарию, описанному в п.2.

3.3. Для убедительности в таких случаях можно сказать, что «Да, это наша недоработка, что мы раньше этот вопрос не решили». Лёгкая критика в свой адрес всегда идёт на пользу – граждане слышат, что чиновник признаёт недостатки своего департамента, и будут верить, что он заинтересован их искоренить. В других случаях можно добавить, что «К нам как раз недавно приходили по подобному вопросу и мы решали эту проблему». Такой оборот создаст ощущение, что вы всегда готовы помочь, и что к вам только стоит зайти, сразу вы всё сделаете, что ваш посетитель захочет. Естественно, что никому не придёт в голову проверять, приходил ли к вам кто-либо, и как вы ему помогали.

3.4. К сожалению, часто от простолюдинов приходится получать и «неудобные вопросы». Вроде: «Почему не убирают снег», «Почему такая коррупция такая высокая в нашем городе» и т.д. Чем будет выше Ваша должность, тем соответствующие органы будут вас стараться огораживать от подобного. Но как вы знаете, даже наш духовный лидер Владимир Владимирович Путин не застрахован от такого. Поэтому, вам нужно знать, как действовать в подобных ситуациях. Исходя из ситуации, следует выбирать следующие варианты:

3.4.1. Как указано в п. 3.1.3, признать этот факт недочётом в своей работе, но пообещать, что «делается всё возможное для устранения причины».

3.4.2. Плавно «уйти» от ответа. Этот способ наиболее распространён среди чиновников. Тут нужно аккуратно и красиво импровизировать. Например, рассказать в целом о проблеме. Или рассказать о том, какие шаги ведутся по сходным проблемам. В случае общих вопросов можно перейти к частным случаям, где подобные проблемы уже решены. Например, на вопрос: «Почему вы уже какой год не ремонтируете наш дом, он скоро совсем развалится?», можно подробно рассказать о программе капитального ремонта зданий, процессе переселения жителей при ремонте в вашем районе. На вопрос «будут ли повышаться цены на ЖКХ?», можно рассказать о договорах организациями-подрядчиками, об инновационных методах оплаты этих услуг, об общих принципах образования цен на ЖКХ. На вопросы о имевших место быть превышении вами, или кем-то из ваших подчинённых, полномочий, можно притянуть примеры, когда подобные превышения были бы оправданы, и не было другого выхода. В качестве примера лучше всего привести ответ Владимира Владимировича Путина на вопрос о «Маршах Несогласных».
Главный принцип – не ответить прямо на вопрос, но при этом создать у задающего ощущение хотя бы на некоторое время, что ответ получен.

3.4.3. Свалить всю вину на соседнее ведомство. Скажем, на вопрос об уборке снега можно сказать: «Мы делаем всё возможное, однако ведомство Х не выделило нам лопаты, а наши все вышли из строя». Население в таком случае вам посочувствует и обратит весь свой гнев на ведомство Х. Конечно, может быть найдутся желающие после встречи пойти поскандалить в это ведомство, но там их скорее пошлют ещё куда-нибудь под каким-нибудь предлогом, или обратно к вам. Отчаявшись разбираться в том, кто ж на самом деле чего кому должен, борцы за порядок плюнут на это дело и пойдут заниматься своими делами.

3.4.4. Если подобное ведомство сложно придумать, то также можно всё свалить на вышестоящие инстанции, которые упорно не хотят выделять на решение данных проблем денег. Можно добавить слёзных историй, о том, как вы постоянно обиваете их пороги, но всё тщетно.

3.4.5. Часто в порыве гнева, задающие вам вопросы путают, или неточно отображают какие-либо факты. В таких случаях можно уйти от вопроса, переведя всё внимание зала на высказанную неточность. Подробно разжевать, насколько эта ошибка принципиальна, параллельно обвинив спрашивающего в том, что он сам не знает сути предмета, о котором спрашивает. После чего, основной вопрос будет забыт.

3.5. Вам на руку то, что желающих вам задать вопросы очень много, а время обычно ограничено. Благодаря чему, задавший вам «неудобный вопрос», но не получивший устраивающего на него ответа, уже не сможет вам задать его второй раз.

3.6. Всегда говорите чётко и уверенным голосом. Любая ахинея, произнесённая уверенной интонацией, вызывает уважение и ощущение полученного ответа на вопрос. Когда граждане начнут обдумывать то, что вы им ответили, возможности задать вам ещё дополнительных и уточняющих вопросов у них уже не будет.

3.7. Посадите в зал пару-тройку своих друзей, и попросите их задать вам какие-нибудь приятные вопросы, или публично выразить благодарность от населения за проделанную работу. Это также несколько повысит вашу репутацию

4. Если на вас написали жалобу.

Итак, случилось неприятное: вы немного перестарались, на вас неблагодарные простолюдины накатали жалобу. Как быть в таких случаях.

4.1. Санкции за жалобы могут быть разные. Чаще всего дело ограничится разговором с вашим начальником. Поскольку он скорее всего человек свой, то дело скорее всего удастся замять. Вы сможете ограничиться лёгким внушением о том, что не надо перебарщивать, или замечанием.

4.2. Будьте готовы к публичной показательной порке. В этом случае вас могут, скажем, лишить премии. Обычно её в таких случаях компенсируют какой-либо другой выплатой, так что вы этого не заметите. Однако имейте в виду, что для этого нужно поддерживать хорошие отношения со всеми руководящими элементами. В противном случае подобная жалоба может быть использована против вас.

4.3. В некоторых случаях по результатам жалобы параллельное или вышестоящее ведомство может назначить проверку. В этом случае придётся налаживать хорошие отношения с проверяющим. Покажите ему лучшее, что у вас есть, устройте радушный тёплый приём, вкусный ужин. Помните, что он такой же чиновник, как и вы, которому нужно не более, чем отчитаться о проверке.

4.4. В случае, если нарушение было очень серьёзным, вас могут лишить должности. Однако и это не так страшно, как может показаться на первый взгляд – при хороших отношениях с руководством, после показательного увольнения, вас тихо переведут в какое-нибудь соседнее ведомство на другую должность, возможно даже лучшую, чем у вас была. Именно для этого крайне важно поддерживать хорошие отношения с начальством, заводить полезные связи в других отделах, ведомствах. Часто, основа успеха в государственной службе лежит именно в этом.

Успехов, дорогой друг, в нелёгкой службе на благо народа!
Subscribe

promo griphon february 5, 2016 18:12 35
Buy for 20 tokens
Итак, друзья! Радостное событие свершилось: наш путеводитель по Южной Америке, выпущенный в серии "Путешествуем сами", наконец-таки готов! 8 февраля будет презентация путеводителя в Питере (Библиотека им. Крупской, Октябрьская наб., д.64, корп.1. 19.00). 1 марта - в Москве (Экоцентр "Воробьевы…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 10 comments